Modellen bygger på följande logik
- Företaget vill öka sin försäljning, lönsamhet och tillväxt. Vägen dit går genom kunders lojalitet som i sin tur beror på hur nöjda kunderna är med företaget.
- Kundernas nöjdhet och lojalitet beror i hög grad på den service och den kvalitet som de upplever i
mötet med företaget. - Värdet av den service och kvalitet som företaget levererar är beroende av de interna relationerna på företaget. Medarbetare som är mer engagerade och lojala höjer värdet på servicen och kvaliteten
som företaget erbjuder. Dessutom kan en lägre sjukfrånvaro och låg personalomsättning ytterligare öka produktiviteten och servicenivån.
Flera av relationerna i Service Profit Chain har undersökts i forskningsstudier. Salanova et al. (2005) visar till exempel att medarbetarnas engagemang påverkar deras resultat och kundernas lojalitet. Tesen är att när medarbetarna har energi, är involverade och har kul (det vill säga högt engagemang) på sin arbetsplats har de också en positiv inställning till sitt arbete.
Forskarna visar att detta har en positiv effekt på både medarbetarnas resultat och kundlojalitet. Kopplingen till lönsamhet har undersökts av Williams och Naumann (2011) som visar att kundlojalitet leder till att kunder återkommer, gör inköp i större volymer och rekommenderar företaget till andra, vilket också förbättrar företagets långsiktiga lönsamhet. Service Profit Chain har undersökts empiriskt i stor skala av Yee et al. (2010 och 2011). De visar på tydliga samband mellan alla delar i modellen.