Frågan
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera organisationen som arbetsgivare till en vän eller bekant?"
Svarskala
Frågan besvaras på en skala från 0 (inte alls sannolikt) till 10 (mycket sannolikt).
- Ambassadörer (9-10) är lojala och engagerade medarbetare. De har en god
relation till organisationen och rekommenderar aktivt sin arbetsgivare. - Passiva (7-8) är nöjda, men inte särskilt engagerade. De skulle kunna lockas över till en annan arbetsgivare.
- Kritiker (0-6) är otillfredsställda och saknar ofta engagemang. De har ingen god relation till
organisationen och uttalar sig oftare negativt om sin arbetsgivare.
Beräkning
Net Promoter Score beräknas genom att procentandelen kritiker dras från procentandelen ambassadörer.
Detta innebär att om andelen kritiker är större än andelen ambassadörer visar eNPS-siffran ett negativt värde. Om andelen ambassadörer är större än andel kritiker visar eNPS-siffran ett positivt värde.
Skalan sträcker sig från -100 till 100.
Exempel
Ambassadörer 54%, Passiva 11%, Kritiker 35%
54% - 35% = eNPS 19
💡 eNPS-frågan följs ofta av ett kommentarsfält där respondenterna har möjlighet att motivera sitt svar. Textkommentarerna skapar ytterligare en dimension till resultatet och möjliggör text- och sentimentanalyser som bidrar till en bättre förståelse kring bakomliggande faktorer.
Bakgrund
Eftersom medarbetare har blivit en allt viktigare tillgång för organisationer har de börjat
fokusera på att attrahera och behålla de bästa medarbetarna. "Employer branding" är ett sätt
för företagen att göra detta. Det handlar om att bli en attraktiv arbetsgivare med ett positivt
arbetsgivarerbjudande.
Syftet med employer branding kan vara externt (för att attrahera nya medarbetare) eller internt (för att behålla befintliga medarbetare).
- Externt kan profileringen ske antingen instrumentellt i form av förmåner, ersättning, läge eller arbetstider, eller symboliskt i form av prestige för nya medarbetare inom organisationen (Backhaus, 2016; Backhaus och Tikoo, 2004).
- Internt handlar det om att stimulera uppfattningar om organisationens identitet och kultur, vilket kan förbättra lojaliteten hos medarbetarna och i slutändan leda till högre produktivitet (Backhaus, 2016; Backhaus & Tikoo, 2004).
Net Promoter Score (NPS) utvecklades av Fred Reicheld på Bain & Company för att mäta kundlojalitet (Kaufman, 2016; Reichheld & Markey, 2011).
Sedan 2006 har Brilliant använt eNPS i medarbetarundersökningar för att mäta lojalitet och arbetsgivarvarumärke.