Samla in nyckeltal

Utöver de kvalitetsmått som samlas in via kundundersökningar ger modulen Nyckeltal möjlighet att samla in olika effektivitetsmått – till exempel:

• Genomsnittlig samtalstid

• Kötid

• Försäljning

…från andra datakällor och system kopplade till era kundmöten.

Genom att kombinera dessa datatyper får ni en helhetsbild av hur effektivt verksamheten skapar en god kundupplevelse. Ni får dessutom värdefulla insikter om samband mellan olika nyckeltal på medarbetarnivå, till exempel:

• Om längre samtalstid leder till en bättre kundupplevelse

• Hur länge en kund kan vänta i telefonkö innan nöjdheten påverkas negativt

Det är viktigt att följa upp både kvalitetsmått och effektivitetsmått, eftersom varje kundkontakt innebär en kostnad för företaget. Effektivitetsmått är därför en central framgångsfaktor för att kunna:

• Planera resurser

• Bemanna på rätt nivå

• Coacha medarbetare utifrån de nyckeltal som ger störst effekt – både på lönsamhet och kundupplevelse