I kundrelationsundersökningar används ofta NPS för att få insikt i den övergripande kundnöjdheten, det är därför viktigt att hålla koll på vilka faktorer som bidrar starkast till att skapa nöjda och därmed lojala kunder.
På summeringssidan för resultat hittar du drivkrafter för NPS (Net Promoter Score). Drivkrafter är frågorna i en undersökning som korrelerar starkast med NPS*. I exemplet nedan ser vi att enkelhet, samt produkter och tjänster korrelerar starkt med NPS och därmed är viktiga områden att följa upp.
Brilliants korrelationsanalys
Drivkrafterna hittar vi genom att göra en korrelationsanalys på NPS tillsammans med samtliga frågor i undersökningen. Resultatet av analyser visar upp till 3 frågor med tillhörande korrelationskoefficient. Exempelvis 0.81, 0.76 eller 0.52.
Hur bedöms styrkan i en korrelation?
Korrelationsanalyser är ett väl etablerat statistiskt verktyg för att beskriva sambandet mellan två variabler. Till exempel sambandet mellan enkelhet och NPS. Inom statistiken finns en standardiserad modell som beskriver styrkan i korrelationskoefficienten - hur starkt sambandet är.
Ett resultat på 1 är lika med ett direkte samband, medan ett resultat på 0 är lika med inget samband.
Därför är drivkrafterna viktiga
Genom att förstå vilka faktorer som främst påverkar kundernas nöjdhet och lojalitet ökar våra chanser att fokusera våra insatser mot områden som visar på starkast effekt.
*För att kunna göra en korrelationsanalys och visa drivkrafter visas behöver undersökningen innehålla både NPS och övriga frågor.