Net Promoter Score (NPS) utvecklades av Fred Reicheld på Bain & Company för att mäta just kundlojalitet (Kaufman, 2016; Reichheld & Markey, 2011).
En enda fråga
"Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?"
NPS-konceptet är unikt på så sätt att det bygger på en enda fråga, men kombineras ofta med en fritextfråga för att samla in ytterligare information kring vad som ligger bakom kundens svar på NPS-frågan. NPS-frågan rekommenderas att placeras först i enkäten för att inte färgas av svar på övriga enkätfrågor. Textkommentarerna analyseras i relation till NPS-resultatet vilket leder till ett hav av insikter baserat på bara 2 ställda frågor.
Svarsskala
Svarsskalan sträcker sig från 0 till 10 och är därmed 11-gradig.
- 0 = Inte alls sannolikt
- 10 = Mycket sannolikt
Svaren delas upp i 3 kategorier; ambassadörer (grön), passiva (grå) och kritiker (röd). Här visas ett exempel på distribution av svar över den 11-gradiga skalan.
- Ambassadörer (9–10) Kunder som är era ambassadörer och benägna att rekommendera organisationen till andra
- Passiva (7–8) Kunder som är nöjda men inte era ambassadörer och kan vara mer benägna att överväga konkurrenter
- Kritiker (0–6) Kunder som är missnöjda och har en hög risk att lämna er, eller att kunden sprider ett dåligt rykte om er som leverantör
Beräkningen förklarad i text och siffror.
- Procentuell andel ambassadörer, minus procentuell andel kritiker = NPS
- 47% ambassadörer - 26% kritiker = NPS 21
Resultatet rapporteras på en skala från -100 till 100.
I exemplet nedan ser vi att majoriteten av kunderna är ambassadörer (47%), det innebär därmed ett positivt resultat på NPS, 21. Med en kritisk majoritet skulle NPS-resultatet i stället visa negativt.
Bra att veta!
I bland visar NPS-resultatet 0. Det behöver inte betyda att det inte finns något resultat, utan det kan uppstå genom att det finns en lika stor andel kritiker som ambassadörer, eller att samtliga svar är passiva (svarsalternativ 7-8).