Områden vi mäter
NPS ger en strategisk överblick av kundlojalitet, men för att förstå hela kundupplevelsen rekommenderas kompletterande frågor inom områden som utbud, information, enkelhet och samarbete.
NPS (Net Promoter Score) är en central del av kundrelationsundersökningar och ger en övergripande och strategisk bild av kundnöjdhet och lojalitet. Utöver NPS rekommenderar Brilliant att ställa ett antal frågor som bidrar till att täcka hela kundupplevelsen.
Frågorna är noga utvalda baserat på störst påverkan på NPS efter analys av kundrelationsundersökningar gjorda i många olika branscher. Nedan följer ett antal kategorier som inkluderas i Brilliants rekommenderade undersökning.
Utbud
En fråga som syftar till att mäta hur väl organisationens produkter och tjänster uppfyller kundernas behov. Genom att skapa insikt om huruvida kunderna anser att utbudet är relevant och tillfredsställande kan organisationen identifiera eventuella brister eller möjligheter till förbättring.
Information
Fokuserar på kommunikationen mellan organisationen och kunderna. Det är viktigt att kunderna uppfattar informationen som relevant och lättbegriplig för att skapa en smidig och effektiv interaktion. Genom att utvärdera detta kan organisationen förbättra sin kommunikationsstrategi och se till att kunderna får den information de behöver på ett sätt som de kan förstå.
Proaktivitet
Belyser organisationens förmåga att vara proaktiv och komma med förslag på hur kundernas affärer kan förbättras. Genom att vara framåtriktad och erbjuda mervärde kan organisationen bygga starkare och mer givande relationer med sina kunder.
Enkelhet
Undersöker hur lätt och smidigt det är för kunderna att interagera med organisationen och använda dess produkter eller tjänster. Enkelhet och bekvämlighet är viktiga faktorer för att skapa en positiv kundupplevelse och upprätthålla långsiktiga relationer.
Samarbete
Fokuserar på kvaliteten på kundens interaktioner och samarbete med organisationens representanter eller kontakter. Ett gott samarbete och starka relationer på individnivå kan bidra till ökad kundnöjdhet och lojalitet.
Prisvärdhet
Riktar sig mot kundernas uppfattning om organisationens prisvärdhet i jämförelse med konkurrerande leverantörer. Det handlar om att bedöma om kunderna anser att de får ett rimligt värde för pengarna de investerar i organisationens produkter eller tjänster.
Tillgänglighet
Tillgänglighet är en av de viktigaste aspekterna när det kommer till kundupplevelse – man vill att det ska vara enkelt att vara kund. Kunden förväntar sig att kunna få snabb och enkel kontakt när behov uppstår eller frågor uppstår. Genom att utvärdera detta kan organisationen förbättra sina kommunikationskanaler och responstider.
Generell nöjdhet
äter den övergripande kundnöjdheten och ger en helhetsbedömning av kundens upplevelse med organisationen. Det är en viktig indikator på hur väl organisationen lyckas leverera värde och uppfylla kundernas förväntningar. Genom att mäta den totala nöjdheten kan organisationen få en överblick över sin prestation och identifiera områden där förbättringar behövs.