Sentiment
Brilliants sentimentscore visar förhållandet mellan positiva, neutrala* och negativa uttryck i textkommentarer kopplade till övergripande resultat och specifika ämnen.
Genom att sätta en siffra på sentiment utifrån olika ämnen får vi omedelbar insikt i vilka delar av kundupplevelsen som fungerar bra och vilka delar som behöver förbättring.
ExempeI
vår undersökning är information det mest omtalade ämnet i textkommentarerna. 57% av kommentarerna är positiva, 25% är negativa. Det ger en sentimentscore för information på 32.
Beräkningen förklarad i text och siffror.
- Procentuell andel kommentarer med positivt sentiment, minus procentuell andel kommentarer med negativt sentiment = sentimentscore
- 57% positiva - 25% negativa = 32 Sentimentscore
Sentiment rapporteras med ett värde mellan -100 och 100. Ett värde över 0 innebär att majoriteten av kommentarerna är positiva, ett värde under 0 innebär att majoriteten av kommentarerna är negativa.
Om innehållet kring ett specifikt ämne är både positivt och negativt så kategoriseras det som neutralt sentiment.
*Neutrala kommentarer exkluderas från beräkningen. Syftet med en sentimentsscore är att skapa insikt i vilka delar av kundupplevelsen som bidrar positivt till kundlojalitet och vilka delar som upplevs negativt och skapar risk för avhopp (churn) så att vi kan agera på rätt saker. På så sätt förbättras förutsättningarna för att kunna arbeta proaktivt, förebygga avhopp och bygga vidare på positiva kundupplevelser.