Områden och Ämnen

Vad menas med ”områden” i konversationsanalysen?

Områden motsvarar kontaktcentrets övergripande ärendekategorier – exempelvis Fakturafrågor, Teknisk support eller Leverans. Dessa definieras vid uppsättningen av er lösning och speglar hur ni redan idag strukturerar inkommande ärenden. Områdena är statiska, men kan anpassas per bransch och organisation. En kommun kan till exempel ha områden som Barn och utbildning, Bygglov och Äldreomsorg.

Vad är skillnaden mellan områden och ämnen?

Ämnen är mer detaljerade och fungerar som dynamiska taggar under respektive område. De visar vad samtalet faktiskt handlade om – till exempel betalningspåminnelse inom Fakturafrågor eller försenad leverans inom Leverans. Ämnen utvecklas över tid i takt med att dialogerna förändras, och de kan läggas till eller justeras löpande för att ge mer träffsäkra analyser.