Vad är NPS? Hur räknas det fram?

NPS, Net Promoter Score, mäter kundernas lojalitet. Frågan som ställs är: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?” Till skillnad från övriga frågor i kundundersökningen är denna mer direkt riktad mot företaget än mot agenten som hjälpt kunden.

Skalan är 11-gradig, från 0 = Helt osannolikt till 10 = Högst sannolikt. Kunder som svarar 9 eller 10 klassas som ambassadörer, medan de som svarar 0–6 räknas som kritiker.

NPS beräknas genom att andelen kritiker dras från andelen ambassadörer. Resultatet kan därför ligga mellan –100 och +100.

Målet är att maximera andelen ambassadörer och minimera antalet kritiker. Ambassadörer stärker er lönsamhet genom att vara lojala, komma tillbaka oftare, köpa mer och – viktigast av allt – rekommendera er till potentiella kunder.

Vill du veta mer om hur ni kan arbeta med NPS mejla: Support@brilliantfuture.se