Vad är NPS? Hur räknas det fram?

NPS står för Net Promoter Score och utvärderar hur lojala era kunder är. Frågan som ställs är: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega? Till skillnad från övriga frågor i kundundersökningarna riktar sig denna mer tydligt mot företaget än dig som individ.

 

Skalan är 11-gradig och går från 0 = Helt osannolikt till 10 = Högst sannolikt till. Kunder som svarar 10 eller 9 är företagets ambassadörer och kunder som svarar 0-6 anses vara kritiker.

 

NPS beräknas genom att ta den procentuella andelen ambassadörer minus den procentuella andelen kritiker. NPS kan därmed vara ett värde mellan -100 och +100.

 

Målet är att ha så stor andel ambassadörer som möjligt och ha så få kritiker som möjligt. Ambassadörer bidrar till er lönsamhet genom att fortsätta vara kunder, återkommer oftare, köper mer och viktigast av allt, de talar väl om er och rekommenderar er till andra potentiella kunder.

 

Vill du veta mer om hur ni på bästa sätt arbetar med NPS för att öka andelen lojala kunder och stärka er affär? Ta kontakt med er kundansvariga eller maila hello@brilliantfuture.se.